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旅游平台服务能力待升级

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作者:刘旭颖

7月5日傍晚,载有127名中国游客的船只观光船“凤凰”号、“艾莎公主”号在返回泰国普吉岛途中,突遇特大暴风雨发生倾覆,截至记者截稿,已有41人遇难,6人失联,目前,中方派出的搜救队与泰方仍在全力合作开展搜救。

这一事件牵动了社会各界的心。事件已出,唯有尽力挽救。不过,这之后,谁应为之负责?我们又能从中吸取哪些血的教训?

谁之责

泰国总理巴育一直宣称要“彻底追查责任”,不过,泰国副总理巴逸7月9日的言论却引发争议。据路透社报道,泰国负责国内安全的副总理巴逸表示,运营旅游团的中国人应该对这一事故负责,“一些中国人利用泰国代理人把中国游客带来(普吉)……他们没有留意到警告,这就是惨案发生的原因”。网络媒体“泰国头条新闻”当日也引述巴逸的话称,经过警方调查,游船倾覆造成40多名中国游客死亡的普吉租船旅行社幕后老板为中国人,此旅行团为非法的“零元团”。

然而,针对“零元团”的说法,普吉当地却有不同的声音,事故中中国游客究竟是报了“零元团”还是自由行,尚无法确认。但据了解,倾覆的“凤凰号”游船这几年一直是查龙码头收费最贵的船,后来有了价格更高的“天秤号”,“凤凰号”才降到了第二贵。

更关键的是,中方记者在普吉发现,虽然泰方发布出海预警到7月10日,但7月9日,仍有大批外国游客在查龙码头乘船出海,其中多是中国人。而近日普吉当地连降暴雨,泰国政府发布了该海域大浪预警,但查龙码头9日竖起的依旧是绿旗,意味着允许出海。

那么,除此之外,OTA平台又应负怎样的责任?据了解,涉事游客中,61人通过飞猪预定,44名通过懒猫旅行预定,12人通过携程订一日游,4位则是预订了一旅行社的半自助产品。

对此,电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所律师赵占领认为,如果OTA平台合作的旅行社具备合法资质,则OTA平台在此事故中没有直接过错。但是旅行社和邮轮的运营方没有提示游客身穿救生衣,且普吉府事先已有“强风和风暴”警告,但邮轮运营方仍选择海上航行,对此事故的发生有重大过错,应该承担赔偿责任。

上海亿达律师事务所律师董毅智认为,基于OTA平台的产品模式,往往采取自营或者给代理商提供平台,一些产品会标注“本店铺仅提供该旅游产品的代订服务”字样,但这样的提示并不意味着给代理商、平台提供了免责通道。另外,O-TA平台作为旅游经营者应起到审慎审查的义务,对旅游服务商提供的产品进行审查。不过,需要注意的是,在因第三人原因或旅游辅助服务者者导致损伤情况下,OTA平台在“未尽谨慎选择义务”时才承担相应责任。

消费者须警醒

对于消费者,董毅智提醒道,虽然OTA平台在旅游中起着至关重要的作用,其所提供的服务应该承担起消费者对平台的信任。但消费者不能完全依赖平台、旅行社,尤其对于具有危险性的项目,应尽量了解相关情况后再做定夺。

此外,旅游平台也应加强服务能力。电子商务研究中心特约研究员、河北社科院博士刘勇认为,近年来,中国公民出境旅游安全事故时有发生,出境游安全形势日趋复杂。自由行游客普遍存在获取信息不及时、不对称以及安全意识较弱等问题。

刘勇坦言,在线旅游平台也应该建立面向事故预防和风险控制的事前、事中和事后管理的全程安全监管机制,加强对旅游目的地安全风险的监测、评估和预警,强化境外自助游产品入网审核,进行线上线下的双重审核,防范安全风险。此外,也有义务提醒预定产品的游客安全事项,以及明确的警示,提高游客安全防护意识和自救互救能力。

(编辑:中国商务新闻网 www.comnews.cn)