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第9676期:第05版 本期出版日期:2021-03-23

网络消费维权难

平台须在服务上下功夫

刘旭颖
语音朗读:语音播报

网络售假、网络交易平台乱象、用户信息泄露、消费者权益保护缺乏规制……随着网络消费深入百姓生活的方方面面,网上消费难以维权也成为行业顽疾。

网经社电子商务研究中心近期发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,2020年,网络消费纠纷调解平台电诉宝共计受理了580家互联网平台用户的投诉。其中,零售电商有350家,生活服务类平台135家,金融科技平台36家,电商物流企业28家,其他为31家。

报告显示,2020年零售电商类投诉占全部投诉的64.05%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据20.59%;跨境电商占比为8.45%,为第三大用户投诉领域;金融科技占比3.61%,物流快递占比1.85%,其它(如B2B/网络贸易等)占1.45%。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣认为,数据表明消费投诉在一定程度上与消费活跃度成正比,2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费最热门投诉领域。与此同时,生活服务电商类投诉量比往年有上升趋势,尤其是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业较为显著;跨境网购投诉量随着消费升级而有所上升。

报告数据显示,2020年,2-3月的投诉量明显增多,蒙慧欣认为,这主要是由于受疫情影响线上消费迎来爆发式的增长,尤其是对防疫物品、生活用品的采购,但也出现不少消费乱象。此外,受到电商购物节营销活动的影响,6月、11月用户消费投诉明显增多,“双11”“618”等电商购物节带动消费的同时,数据“注水”、促销“套路”、刷单之嫌、售后不佳等问题层出不穷,可谓“利弊参半”。

报告显示,2020年,全国网络消费TOP20热点投诉问题包括退款问题(28.26%)、商品质量(9.95%)发货问题(9.83%)、网络欺诈(8.30%)、售后服务(6.13%)、网络售假(5.82%)、霸王条款(5.46%)、虚假促销(4.51%)、退换货难(4.27%)、订单问题(3.57%)、货不对板(2.72%)、物流问题(2.04%)、客服问题(1.62%)、发票问题(0.56%)、信息泄露(0.44%)、高额退票费(0.29%)等。

蒙慧欣认为,退款问题、商品质量、发货问题依旧是消费者最为关心的网购问题,位列热点投诉问题前三;商品质量从去年同期的第三大热点投诉问题上升为第二,表明电商商品质量依旧难保障。目前,商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需引起重视。电商企业应完善平台管理以及用户购物各流程服务,从细节做起,做到让消费者满意。

从电诉宝受理的消费投诉案例中不难发现,在处理平台售后问题上,多数平台售后服务用户体验差,客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。

蒙慧欣坦言,面对竞争愈发激烈的行业环境,提高服务质量是提升顾客信任度和黏性的最快捷的途径,就目前来看,电商平台还应该在多方面提升服务质量。其一,提升售后服务,让用户“售后无忧”。比如退款环节,平台在出现订单未发货、非特殊类目商品时,系统可以直接退款;买家申请退款时已发货,72小时内若无物流信息,系统可执行退款,若已有物流信息,官方客服可以直接介入审核处理等。

其二,多渠道开通“消费投诉”绿色通道。电商平台应认识到客服的重要性,加大对产品售后服务的投入力度。同时,企业还可以和中消协、12315、电诉宝等第三方平台合作。

其三,平台应建立一套完善的售后服务体系,在平台规则管理健全的基础上,更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题,从而提高企业的信任度和社会形象,京东提供的“放心购”服务就是一个很好的例子。

其四,提高电商平台售后服务团队整体服务质量,包括提高客户服务团队质检、培训等各项管理工作。

其五,平台在售后服务层面应保障整体购物时长,例如针对“7天无理由退货”的商品,实现了“零拒绝”退货;对于延迟发货的责任,通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。

  
                     
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