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第9740期:第06版 本期出版日期:2021-06-25

以需求为导向 延长服务链条

看生活服务业如何实现双赢

本报记者 阎密
语音朗读:语音播报

生活服务业是服务经济的重要组成部分,直接关系到人们日常生活的方方面面。随着消费领域数字化转型的不断深化,应用场景不断拓展,催生出各种新产品、新业态、新模式。与此同时,共享经济、平台经济的推进,技术进步、自媒体发展等也为生活服务业提供了新的发展机会。中国连锁经营协会日前发布了《2021 CCFA生活服务业优秀实践案例集》,旨在挖掘生活服务业的优秀创新和实践,试图从创新者的角度找到这一交叉点,窥见未来发展新方向。

在中国连锁经营协会日前发布的《2021 CCFA生活服务业优秀实践案例集》中,养老机构安康通和洗涤服务商翰皇伟业的案例都被列入了“服务创新”板块。虽然专业化是生活服务业的发展方向之一,但在充分洞察消费者需求的基础上,将相关服务集成,丰富服务内容,延长服务链条,不仅能更好地服务消费者,还能让企业业绩获得提升。

“链式科技养老”赋能养老服务

近年来,养老行业涌现出不少“专家”,为老年人提供生活服务或者为政府提供监管系统等。但这些“专家”所提供的服务较为单一,未能真正从老年人的角度为其提供集安全与生活于一体的全方位服务。

通过实践,1998年成立于上海的安康通摸索出了一条新路--以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充,构建“链式科技养老、一院十站万人”的新模式,打造老年人离不开的生活服务平台,目前已在全国覆盖23个省市,累计提供居家养老服务2亿人次。

以“311邻聚荟”安康通康养驿站为例,这一站点位于上海市长宁区华阳街道,今年3月8日正式营业。街道户籍人口62402人,其中老年人占比达41.9%,老龄化程度高于上海市平均水平。

据了解,从“311邻聚荟”安康通康养驿站成立初期到运营,都存在诸多困难。例如现有基础设施建设多符合年轻人使用习惯,适用老年人生活的硬件设施配置不足;满足老年人物质需求与精神需求的消费供给不足;诸多服务未从老年人角度出发,如未考虑老年人腿脚不好、语言能力降低等因素;老年人对未接触事物或对不熟悉人员等的接受度不足,警惕性较高等。

从与街道的沟通到确定地址、进场装修、公益活动宣传、实施运营,通过3个月的打造,“311邻聚荟”安康通康养驿站实现了多项服务创新。在站点装修方面,装修及空间设计满足老年人的审美及多样化的功能需求,所有设施设备均采用适老化产品,包括台阶、扶手、餐椅、座椅、床位等;在健康管理类设备投放上,配备了智能化健康一体机、吸氧机、远红外治疗仪、远红外能量桶、足部按摩仪等,还提供了丰富老年人精神生活的设施,如棋牌室、阅览室、多功能活动室等;在人员投入方面,配备管理人员1名、专业医护人员1名、持证服务人员5名,并与社区志愿者建立沟通机制。

对于社区而言,“311邻聚荟”安康通康养驿站创造了四重价值:其一,社区养老服务中心,以居家业务为基础,覆盖社区人群,为老年人提供衣、食、住、行、乐、游、医、养等全方位服务;其二,“一键通”线上呼叫中心,老人随身携带“一键通”设备,有任何事宜都可直接进行呼叫,呼叫中心还提供紧急救援服务、医疗咨询服务;其三,生活服务平台,为老人提供餐饮、家政、医护、日间照料等服务;其四,健康管理平台,目前已为超过130位老人建立健康档案,日均为30位老人提供健康管理类服务。

案例评价工作组认为,安康通链式科技养老有三大突出特点:

一是深入社区,使服务的可获得性强,实现了够得着的服务,促进了养老方式的转变。

二是从丰富的服务内容到标准化、专业化提升服务质量,再到机构、社区、居家养老自由转换的服务衔接,以需求为导向发展养老服务,实现了养老服务的多样性。

三是养老生活服务信息平台和健康管理平台聚集的养老服务加盟,使产业链延长,与老年人消费相关的饮食、文化、游乐、购物、保健、家政等也将得到快速发展,为适应老龄化社会打下养老服务产业基础。

洗护结合全方位一站式服务

皮具护理服务和洗衣干洗服务作为生活洗涤服务的两大主力一直按各自的轨迹分别发展,由于两个项目的关联性很强,加上顾客的需求,洗护一体的要求越来越强烈。

此次入选生活服务业优秀实践案例的翰诺洗护连锁服务项目,是北京翰皇伟业在十几年皮具护理生活洗涤服务实践基础上结合当今市场需求以及对未来行业发展的预测而打造的洗护连锁服务新模式,是皮具护理和生活衣物洗涤服务的有机结合。

据介绍,翰诺设计了“5+3”八大服务板块,其中,皮具护理服务(鞋护、皮护、奢护、衣护)和干洗服务形成五大服务板块,是洗护店核心服务项目,覆盖生活洗护全领域,满足顾客的所有需求;利用洗护店清洗维修优势,增加手工皮具西服定制、洗涤护理产品销售、二手寄卖这三大辅助增值服务项目,以提高盈利机会。

此外,翰诺还推出了六大运营模式--大师坐店模式,陆、海、空三店合一模式,养销一体模式,网络实体模式,会员储值模式,合作共赢模式。经过实测,六大创新运营模式帮助门店年度经营业绩实现了15%~30%的提升。

洗护一体店在营收上明显高于单纯的干洗店、皮具护理店。以一线城市为例,单纯干洗店年营业额为80万~100万元,皮具护理店年营业额为50万~100万元,洗护一体店年营业额为110万~150万元。

案例评价工作组认为,全场景服务、全链路接触、全周期运营是翰诺洗护全方位一站式生活洗护服务连锁模式的真实写照。翰诺洗护打造的洗护连锁服务新模式使洗护有机结合,通过“5+3”八大服务板块覆盖生活洗护全领域,以及六大创新运营模式,充分利用数字化手段使服务更加便捷、快速、全面、优质和准确,让生活洗护服务更加贴近时代,焕发生机。

  
                     
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